На сегодняшний день передовая служба поддержки подразумевает возможность связаться с компанией разными способами: не только по телефону, но и через электронную почту, сайт, Twitter, Facebook и с мобильных устройств. В то же время, согласно исследованию фирмы ABI, к 2020 году дополнительно более 20 миллиардов устройств будут подключены по беспроводной связи к различным предметам: телевизорам, стиральным машинам, терморегуляторам, холодильникам и даже автомобилям.
В эпоху Интернета вещей качественная техническая поддержка шагнет вперед и будет размещена непосредственно на устройстве: сенсорные экраны с поиском ответа в базе знаний, возможность пообщаться со специалистом или назначить встречу для сервисного обслуживания. Представьте себе сервисного специалиста, подсказывающего вам при замене покрышки, или виртуального ассистента, советующего подправить определенные настройки вашего холодильника для лучшей производительности.
С подобной эволюцией сервисного обслуживания в последующие несколько лет, отделы поддержки потребителей во всех крупных отраслях ждут больших перемен. Как компании могут подготовиться к этому?
Создавайте надежные базы знаний, и упрощайте доступ к ним. Базы знаний для самообслуживания – то есть ваша информация для пользователей о товаре, часто задаваемые вопросы и практические руководства – не будут размещаться исключительно на веб-сайте. Они будут встроены во все устройства: от мобильных телефонов до гоночных мотоциклов. Отсюда следует, что ваши справочные материалы (как внутренние, так и внешние) должны быть обширными, комплексными и хорошо упорядоченными. Со временем устройства будут знать историю покупок пользователя, его личные предпочтения, смогут обнаруживать и предвидеть неполадки. С появлением все большего количества продуктов, оснащенных сенсорным экраном, компании должны будут делать больший упор на «решение проблемы при первом контакте» посредством самообслуживания. Действительно, согласно одному исследованию в нашей сервисной службе, наблюдался 70-90% уровень решения проблемы через автоматизированную систему самообслуживания, что серьезно разгрузило контактный центр. Изменились и типичные вопросы, на которые обычно приходилось отвечать техподдержке.
Хорошим примером компании, следующей сегодня данной стратегии, является TurboTax. Заполняя налоговые декларации с помощью их программного обеспечения, пользователь получает контекстуальную справку по заполняемым им полям, включая раздел часто задаваемых вопросов и возможность связаться с консультантом. Содержимое справки меняется по мере заполнения формы, а уже заполненное не будет утеряно. Можно предвидеть, что со временем подобной встроенной справочной системой будут обладать все большее количество устройств. Допустим, вы пользуетесь своей газонокосилкой два часа, и она начала перегреваться – пользовательский экран на рукоятке или руле сообщит о неполадке с возможными вариантами решения для данной модели.
Инвестируйте в сильнейшие информационно-аналитические системы. В скором времени миллионы устройств будут пользоваться беспроводной связью, что повлечет за собой необходимость компаниям просеивать огромный поток пользовательских данных. Фирмы смогут использовать эти данные, чтобы определить: есть ли недостатки в их продуктах, как часто они проявляются и как лучше решить их – но только если будут иметь необходимые инструменты для анализа. Аналитические системы не только помогут службе поддержки в работе, но и уведомят об улучшении в дизайне, предстоящих выпусках товаров и улучшениях основных показателей.
Компания IBM, являющаяся одним из наших клиентов, уже представила новое аналитическое решение, которое «задействует большие объемы данных с активов, выявляет нарушения в процессе производства, обнаруживает неполадки в продукте и прогнозирует возможные риски управления активами еще до проявления самой проблемы». Подобные упреждающие аналитические решения станут нормой, а компаниям потребуется внедрить средства оповещения и улучшения сервисного обслуживания для всех своих устройств.
Нанимайте и обучайте более способных сотрудников техподдержки. Контактный центр превращается из громоздкого справочного бюро в продвинутый центр с талантливыми сотрудниками. Хотя сегодня перед многим сотрудниками службы поддержки ставится примитивная задача зачитывать ответы из документов внутренней базы знаний, в скором времени они столкнутся с более серьезными запросами от покупателей – ведь простые вопросы будут решаться непосредственно на самом устройстве. И если какой-то вопрос перенаправляется в службу поддержки, то он, вероятно, сложен, и сотрудники должны быть готовы к тщательному выяснению причин неисправностей у этого товара.
У сотрудников поддержки под руками будет гораздо больше информации, поскольку данные будут собираться на устройстве заранее и в реальном времени обеспечат сотрудника отчетами с информацией о самом устройстве, пользователе и возникшей неисправности. В то время как сейчас половина времени звонка в техподдержку уходит на сбор базовой информации о пользователе и продукте, в будущем все эти данные уже будут у сотрудника. А с выходом самообслуживания на первый план покупатели смогут получить ответы на все пока неразрешенные запросы в реальном времени от сотрудников. На сегодняшний день компании с лучшими службами поддержки: Zappos, Warby Parker и Nike – уже представляют, как быстро отвечать на вопросы покупателей, поступающие самыми разными способами.
Как можно было заметить в последние годы, Интернет вещей уже в действии. Такие крупные автопроизводители, как Volkswagen и GM, стали выпускать автомобили со встроенной беспроводной точкой доступа. Уже существуют «умные» холодильники, выключатели, механизмы открывания дверей гаража и терморегуляторы. Покупатель получает удобство и скорейший ответ на возникающие вопросы. Служба техподдержки (если компания уделяет ей внимание) экономит средства на сократившемся количестве звонков в контактный центр, приобретает более осведомленных покупателей и важную информацию о клиенте и продукте.
Автор: Дюк Чун
Перевод Павел Корнилов
Оригинал статьи - http://blogs.hbr.org/cs/2013/08/customer_service_in_the_age_of.html