В мире Интернета вещей в давний постулат о том, что клиент всегда прав, пора вносить небольшие поправки. Новые продукты становятся все более интеллектуальными и подключаются к всё большему количеству других устройств, так что теперь возникла необходимость прислушиваться не только к клиентам, но и к самой продукции.
Свой вклад в формирование такого будущего вносит и промышленность, постепенно стирающая четкие различия между товарами и услугами. Обращая внимание на «Голос данных» и используя предоставляемую в реальном времени аналитику, позволяющую действовать, основываясь на данных, созданных объединенных в сеть системами, от интеллектуальных автомобилей и корпоративных ИТ-приложений до продукции массового потребления, компании создают новые экономические возможности, изменяющие характер взаимодействия между потребителями и продуктами.
А вместе с этим явлением образуются и возможности получения крупной прибыли. Хотя из недавнего исследования McKinsey мы знаем, что Интернет вещей в принципе может ежегодно вплоть до 2025 года приносить, ни много ни мало, до 6,2 триллиона долларов прибыли во всем мире, нам все еще не до конца понятно, что же это значит. Прежде всего, это означает, что появится новый способ создания дополнительной экономической ценности.
Ранее в вопросах технического обслуживания и модернизации продукции производители полагались на обратную связь клиентов; сегодня возможности анализа продукции позволяют устранить проблемы еще до их появления – и создавать новые возможности проектирования и обслуживания продукции. Этой цели служит подход «Голос данных», реализуя который, в наше время производители могут собирать, интерпретировать и повторно включать данные по продукции в цикл проектирования товаров, создавая таким образом новые возможности и свойства, полезные как для производителей, так и для пользователей. Цель этой системы – анализ эксплуатации продукта, позволяющий производителю обнаруживать и устранять проблемы, не дожидаясь уведомлений от клиентов.
Пользуясь анализом данных, полученных из сети Интернет вещей, конечный пользователь или производитель может эффективно настраивать или адаптировать товары до или даже после их продажи. Например, небезызвестный автомобиль Ford Model T можно было заказать только в черном цвете. Столетие спустя стало возможным не принять возврат созданного Илоном Маском автомобиля Tesla Model S из-за жалоб в связи с подвесной системой автомобиля, так как производитель мог устранить проблему посредством обновления программного обеспечения.
Хотя нас и ожидает светлое будущее, на сегодняшний момент компании все еще не до конца разобрались, что можно делать со всеми этими данными.
Одно дело – получать информацию, передаваемую всеми этими устройствами, подключенными к Интернету; но когда речь заходит об использовании и дальнейшем распространении этих данных, приходится действовать в границах, устанавливаемых правовыми нормами и политиками. Компаниям приходится иметь дело с разнообразными данными и политиками конфиденциальности, с которыми они не сталкивались раньше. Возьмем, к примеру, сферу здравоохранения: сегодня к Интернету подключены такие устройства как кардиомониторы, кардиостимуляторы и даже протезы. На основании данных, получаемых от этих устройств, врачи следят за состоянием здоровья и активностью пациента, анализируют происходящие изменения и подбирают оптимальное лечение. Но если устройство помогает проводить эффективное лечение пациента, не исключено, что врач захочет поделиться со своими коллегами этим примером успеха, чтобы поспособствовать дальнейшему исследованию и применению инноваций в этой сфере. Однако согласно Закону о конфиденциальности и ограничениях передачи информации медицинского характера, а также другим правовым нормам, действующим в сфере здравоохранения, они не имеют право распространять эти данные.
Опираясь на данные, компании принимают обоснованные внутрикорпоративные решения о том, как успешнее вести бизнес и приносить больше пользы своим клиентам. На основании этой информации они могут точно определить, как им совершенствовать технологические процессы, и рассчитать экономический эффект изменения результатов деятельности. Несколько лет назад компания All Traffic Solutions, производитель дорожных знаков на базе онлайн-технологий, предназначенных для анализа и управления дорожным движением в полиции, внесла изменения в портфель продукции, подключив все свои решения к Интернету. Компания запустила пакет приложений SmartApps, совместимый со всей линейкой их продукции и упрощающий работу с программами по управлению дорожным движением: благодаря этому изменению у клиентов появилась возможность принимать решения, опираясь на данные, получаемые с устройств, и это позволило устранять проблемы эффективнее и использовать ресурсы более оптимально. С помощью компании ThingWorx, разработчика платформы для бизнеса PTC и Интернета вещей, компания All Traffic смогла расширить сеть подключенных устройств, получить конкурентное преимущество и далее оптимизировать ценность своих решений для клиентов.
В эпоху Интернета вещей традиционные подходы к получению данных утратили свою эффективность. Данные везде. Продукт стал товаром, а повышение качества обслуживание и получение конкурентного преимущества теперь достигается благодаря данным. Их больше не надо хранить в черном ящике. Чтобы производители могли воспользоваться всеми преимуществами данных, информацию нужно собирать, передавать, обрабатывать, предварительно исключив конфиденциальные данные, и хранить – вот тогда производитель сможет получить конкурентное преимущество, настоящее подспорье в удовлетворении постоянно возрастающих требований клиентов.
Возможно, потому что информация всегда права.